Fnac. Com et la relation client

Concept Stratégie Marketing Mix fnac.com et la relation client Apport du marketing électronique Delphine Baudouin Aurélie Delille Thomas Fuchs Christophe Goffoz Capucine Lesaffre Cédric Rinaudo Analyses & Recommandations Le concept de fnac.com • Le magasin en ligne de la fnac: Concept Stratégie Marketing Mix Analyses & Recommandations – Complémentarité avec les magasins Fnac: 'clic et magasin‘ – Unique site à proposer à la fois une offre billetterie, produits culturels, produits techniques et voyages. – Service performant – Adéquation avec les besoins clients 5ème magasin fnac par le CA (2004) La stratégie fnac.com (1) • Orientation client • Création de valeur (courant chaud): Concept Stratégie Marketing Mix Analyses & Recommandations – Concept plus élaboré qu’en magasin – Limite la perte de temps – Restitue une qualité de service optimale – Donne une grande liberté Multiplication de la valeur perçue La stratégie fnac.com (2) • Différentiation: Concept Stratégie Marketing Mix Analyses & Recommandations – Slogan: « certifié non conforme » – fnac.com (empereur) se positionne face aux nouveaux entrants (barbares) – Différenciation vers le haut : fournir plus de services. l’avantage concurrentiel de fnac.com Différenciation (Offre+Services) Concept Partenariat Marketing Mix (billeterie, Stratégie évènements culturels) logistique de PPR) Coûts (apport Analyses & Recommandations (CA : +60% en 2004) Croissance technologiques, musique en ligne) Innovation (produits Une stratégie gagnante, exceller sur au moins un axe, être satisfaisant ailleurs. Adaptation du marketing mix (1) • Prix: politique de prix particuliers à Internet Concept Stratégie Marketing Mix Analyses & Recommandations – Sur certains produits – Commercialisation on­line uniquement • Distribution: – Réservation en avant première – Frais de port gratuits dès 25 euros d’achat, – Commandes pouvant être livrées en 24h, 48h ou plus selon le souhait du client – Possibilité d’emballage cadeaux, de dédicaces – Livraison à l’adresse choisie ou dans l’un des 3.000 Relais­Colis en France Adaptation du marketing mix (2) • Communication / promotion: Neolane Concept Stratégie Marketing Mix Analyses & Recommandations – Outil proposant des « Conseils personnalisés » à l'image des vendeurs des magasins Fnac – Suggestion de produits selon le goût du client