Concept Stratégie Marketing Mix fnac.com et la relation client Apport du marketing électronique Delphine Baudouin Aurélie Delille Thomas Fuchs Christophe Goffoz Capucine Lesaffre Cédric Rinaudo Analyses & Recommandations Le concept de fnac.com • Le magasin en ligne de la fnac: Concept Stratégie Marketing Mix Analyses & Recommandations – Complémentarité avec les magasins Fnac: 'clic et magasin‘ – Unique site à proposer à la fois une offre billetterie, produits culturels, produits techniques et voyages. – Service performant – Adéquation avec les besoins clients 5ème magasin fnac par le CA (2004) La stratégie fnac.com (1) • Orientation client • Création de valeur (courant chaud): Concept Stratégie Marketing Mix Analyses & Recommandations – Concept plus élaboré qu’en magasin – Limite la perte de temps – Restitue une qualité de service optimale – Donne une grande liberté Multiplication de la valeur perçue La stratégie fnac.com (2) • Différentiation: Concept Stratégie Marketing Mix Analyses & Recommandations – Slogan: « certifié non conforme » – fnac.com (empereur) se positionne face aux nouveaux entrants (barbares) – Différenciation vers le haut : fournir plus de services. l’avantage concurrentiel de fnac.com Différenciation (Offre+Services) Concept Partenariat Marketing Mix (billeterie, Stratégie évènements culturels) logistique de PPR) Coûts (apport Analyses & Recommandations (CA : +60% en 2004) Croissance technologiques, musique en ligne) Innovation (produits Une stratégie gagnante, exceller sur au moins un axe, être satisfaisant ailleurs. Adaptation du marketing mix (1) • Prix: politique de prix particuliers à Internet Concept Stratégie Marketing Mix Analyses & Recommandations – Sur certains produits – Commercialisation on­line uniquement • Distribution: – Réservation en avant première – Frais de port gratuits dès 25 euros d’achat, – Commandes pouvant être livrées en 24h, 48h ou plus selon le souhait du client – Possibilité d’emballage cadeaux, de dédicaces – Livraison à l’adresse choisie ou dans l’un des 3.000 Relais­Colis en France Adaptation du marketing mix (2) • Communication / promotion: Neolane Concept Stratégie Marketing Mix Analyses & Recommandations – Outil proposant des « Conseils personnalisés » à l'image des vendeurs des magasins Fnac – Suggestion de produits selon le goût du client